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テーマ18 予実績管理とはお客様の声を把握すること
〜自部門の予実績管理方法を検証する〜
■毎年、担当部署の売上、利益目標を設定し、
予実績管理を行っているが業績が上がらない
研修の中で、管理職の方より、「自部門の売上、利益目標を、
昨年の売上、利益額を参考に年度や月別で設定し、実績の管理も行っているが、
目標が達成できない状況が数年続いている」
とのご相談をしばしば受けることがあります。
会社経営にとって最重要な深刻な問題です。
■まず目標項目の妥当性を検討する
研修内での管理職の方とのやりとりとしては、
まず最初に目標として設定する項目の検討から始めます。
管理職の方からご相談を受けたケースでは、
現状は、商品郡別や工事種別毎など大まかな区分での数値目標は設定され、
実績値の把握も行われていますが、
何故、売上や利益が未達成なのかの原因が、
私が質問すると当然それなりの答えは頂けますが、
数値目標の項目とそれに対応し把握している実績数値が大まかすぎるため、
その答えが本当にそうなのか数値として
きちんと特定できない状況となっております。
売上や利益の未達成な原因が特定できないため、
責任の所在があいまいとなり、管理職者として、
部門内において説得力のある言動ができなく、
必要な対応策が実施されない状況となっております。
■自部門に必要なデータは何なのかを考え
把握し分析した上で、目標の設定項目を検討する
研修に来て頂いた管理職の方には、
自部門の売上げや利益の業績アップのためには、
売上や利益のデータとして、今、自部門に必要なデータとしては、
例えば、班別などの部門内における最小単位別なのか
地域別、年代別、性別、価格帯別、時間帯別、顧客一人当たり別なのかなど、
自部門にとって何が必要なのかを考えて頂きます。
数値目標の設定にあたっては、自部門にとって、
売上や利益のデータとして必要なものを、
細分化して集計し、趨勢的に捉え、その内容を分析した上で、
目標として設定すべき項目を考えてみることが重要となります。
目標として設定すべき項目がわかると、
売上、利益増大のための方策も的確に考えることができるようにもなります。
また、設定した目標の数値の達成度を把握する実績管理の期間も月単位から、
週単位や日単位など必要な対策がタイムリーに行えるように致します。
例えば、小売業やサービス業の場合、
売上は、「客数」×「客単価」に分解することができます。
売上が減少している場合、客数が減少しているのか、客単価が減少しているのか、
あるいはその両方とも減少しているのかが、最初に確認すべき事項となります。
客数が減少している場合、
どんな属性のお客様が減少しているのかを把握することが必要となります。
新規客、既存客、男性客、女性客、年齢層、職業など、
お客様の属性が明確になると、さらに詳細な分析や対策を組みやすくなります。
客数情報を日単位で取得することができれば、
その日ごとの客数推移を確認することで、天候、地域のイベント、
自社の販促施策、競合の販促施策等、
どんな要因で客数が減少しているのかが把握できてきます。
客単価は、「１品あたり単価×買い上げ点数」と分解することができます。
低単価の商品の売上が多くなっているのか、
プラスもう1品といった販促訴求が弱くなっているのかといった視点で、
減少要因を絞り込んでいくことができます。
■目標の設定項目や内容が今までの考え方、方法でよいのか見直してみる
予実績管理を行っているが、業績が上がらないというときは、
自分の担当業務においては、
どのような数値(最小組織単位別、地域別、価格帯別等)の情報が、
どのタイミング(年単位、四半期単位、月単位、週単位、日単位等)で必要なのか、
今までどおりの考え方や方法でよいのかを
再度検討し直し、目標項目自体を変えていく必要があるかもしれません。
この場合、必要な数値の実績を把握するためには、
現状の業務処理方法、経理処理方法で可能かどうかの
検討も合わせて必要となる場合があります。
■売上や利益の現状を最小組織単位別、地域別などに細分化して、
趨勢的に把握するということは、お客様の声を把握すること
PDCAの経営サイクルを、スパイラル状に回し業績アップを図っていくのが、
管理職者にとって最重要の仕事です。
そのため日頃、常に行わなければならない基本作業の、重点は次の2つと考えられます。
１．自分の担当業務のお客様一人ひとりの状況、声を把握する。
２．業務のあらゆる面での、小さくてもよいので継続的な改善を実施し積み重ねる。
売上や利益の現状を最小組織単位別、地域別等に細分化して、
趨勢的に把握するということは、お客様の声を把握するということになります。
お客様が自社の商品、サービス、技術、コミュニケーションに関して
何を求めているのかを常に意識的、計画的に把握し、
次に行うべき施策を考え、目標として設定し、実行していくことが、重要となります。
業績アップのために、どのようにしたらよいのか分からないというときは、
お客様の声や現場の実態を把握していないことが、大きな原因のひとつとして上げられます。
目標が達成できない原因は、それぞれの状況によりいろいろ考えられますが、
目標を達成できない原因が特定できず、適切な対策が取れないのが主な要因と考えられます。
「予実績管理の目的はお客様の声を把握する」
ことという基本的な視点に立って
もう一度現状の予実績管理の方法を見直してみることも必要となります。
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